fbpx

During our latest Morning Session on Customer Engagement in B2B marketing, we had the pleasure to introduce an award-winning client, Inmarsat Aviation. Inmarsat is the leading provider of satellite communications solutions to airlines, operators, and passengers worldwide. Due to the services provided by Inmarsat, you are now able to be connected at 35,000 feet in the sky.

Inmarsat Aviation and Ogilvy in London have developed and executed an exciting and efficient Customer Engagement programme. The case was presented by Dominic Walters, Vice President Marketing Communications & Strategy at Inmarsat Aviation and Nik Myers, Planning Partner, Ogilvy London.

We asked Dominic Walters, Vice President Marketing Communications & Strategy at Inmarsat Aviation, what was crucial to know in B2B Customer Engagement?

Inmarsat Aviation – Bring it on!

We were brought on a journey of customer engagement at the morning session at Ogilvy Denmark. Over the last five years, Inmarsat Aviation has been working on how to build a strong brand in an industry which is undergoing a digital transformation. With help from Ogilvy, Inmarsat Aviation managed to disrupt the status quo and enlighten its target audience. In the first six months alone, a targeted digital and experiential activity engaged 60% of target market accounts. Thought leadership content and partnerships, combined with high-touch media relations management, put Inmarsat’s name firmly at the center of the industry conversation. Brand awareness jumped to 67% within the industry – placing Inmarsat Aviation jointly alongside the leading competitor.

We asked Nik Myers, Planning Partner, Ogilvy London, to give his take on what’s is trending in B2B Customer engagement?

If you want to know more about the Award-winning case on Inmarsat Aviation, please feel free to reach out to us or sign up to our newsletter for more information on future events.

Don’t start with tech

In February 2019 Ogilvy Denmark hosted an event with IBM on Customer Engagement in B2B marketing. The opening presentation at the event was “Don’t start with tech” which contained an extensive and exciting elaboration on The Who, Why, What and How of Customer Engagement within B2B. The presentation was done by Jimmy Schougaard, WorldWide Chief Strategy Officer, Customer Engagement & CRM at Ogilvy.

Get in touch →

For the first time ever, Ogilvy and IBM join forces to create a special session for Scandinavian marketeers like you in B2B industries.

Digital initiatives within pharma and medtech are often driven by high ambition and large investment. Problem is, they rarely live up to their full potential. Digital tools tend to be launched as one-off add-ons not anchored in a wider business strategy. Today however, more and more companies are recognising the importance of integrating digital into the core of their business. This interview with Ogilvy NY’s Ritesh Patel was recorded june 2018.

The Pipe — RSS feed

Itunes

Newsletter & Events

If you want to be updated on original work, overwhelming insights, outstanding tech, overlooked brands, or just want a great opportunity to follow our thoughts – you should sign up below.

At Ogilvy’s Nordic Health & Wellness practice based in Copenhagen, we make brands matter – whatever the shape or size of your business

We fuse industry leading data and insights with effective creativity in healthcare, from blue chip pharma to biotech, and in wellness, for all things consumer goods and retail. We combine the best-in-class insights, innovation and creativity from Ogilvy’s global health & wellness experience with extensive local and regional experience to service our local, regional and global clients.

Morning sessions focusing on digital transformation in health & wellness

Learn more about the latest health-focused thoughts and insights from leading specialists at morning seminars at our Copenhagen office. Our focus is not only on trends and leading edge technology, but on how to make those applicable and operational for your brand.

At our latest morning session, we took a look at how leading healthcare brands use chatbots to create more valuable patient and HCP experiences – and how to design them with humans in mind.

Contact us for information on upcoming events, and to learn more how we can make your brand matter.

Ogilvy og Sociuu inviterede fredag den 23. juni til event om medarbejderambassadørskab.

Vi lagde ud med en gennemgang af, hvorfor medarbejdere burde spille en langt mere central rolle i virksomhedens kommunikationsstrategi, end de gør i dag. For eksempel er content fra medarbejdere hele otte gange mere troværdigt end content fra virksomheden selv. Vi så på forskellige muligheder for at bruge medarbejdere som ambassadører, og på hvilke niveauer medarbejderne kan aktiveres, lige fra dele-ambassadøren til den officielle brand-ambassadør.

Derefter tog Michael Fælling Sørensen fra Sociuu over og fortalte om, hvordan man nemt og gnidningsfrit kan komme i gang med at aktivere sine medarbejdere gennem den rette software. Publikum fik også imponerende tal fra det virkelige liv på, hvor meget medarbejderene kan spare på virksomhedens mediebudget.

Tak til de mere end 50 gæster, der mødte op og stillede nysgerrige spørgsmål på dagen.

Download materialer her

Præsentation fra Ogilvy: Gør medarbejderne til en del af din kommunikationsstrategi

Præsentation fra Sociuu: Gør medarbejderambassadørskab nemt og mål effekten

Læs mere

Skal Carsten virkelig være brandambassadør?
Kære CEO, har du noget på hjertet?

Som en hjælp på vejen til at sætte kunden i centrum – på kundens præmisser – inviterede Ogilvy til et morgenevent tirsdag d. 21. marts med omnichannel på dagsordenen.

Vi lagde ud med at se på sammenhængen (eller mangel på samme) i kunderejsen og præsenterede hovedresultaterne fra Ogilvy’s undersøgelse om omnichannel blandt CMO’s og CIO’s. Herefter indlæg v/Sitecore om brugen af data, DSB gav et hands-on eksempel på, hvordan de arbejder med at skabe bedre kundeoplevelser og Rasmus Houlind fra Agillic gav et blik ind i fremtiden.

Vi takker alle, der mødte op og fyldte morgenstunden med en masse nysgerrighed og god dialog.

Download indhold fra eventet

Havde du ikke mulighed for at deltage i arrangementet – eller har du bare lyst til at fordybe dig mere i omnichannel og dele din viden med andre – så kan du nu downloade alle oplæggene herunder.

Download Ogilvy’s hovedoplæg

Download Rasmus Houlind’s oplæg

Download Sitecore’s oplæg

Du kan også lære mere om omnichannel i vores to blogindlæg “Omnichannel med hjerte” og “Gør som I plejer – eller overlev med omnichannel” eller lyt til vores podcast, hvor Brian Fetherstonhaugh fortæller om omnichannel og kunsten ved at skabe meningsfulde kundeoplevelser.

 

Kontakt

Er du kommet på flere spørgsmål om omnichannel eller Customer Experience er du selvfølgelig også velkommen til at tage en dialog med os.


Jacob Bentzen
Client Service Director
+ 45 30 50 46 92


Kent Weygaard-Hansen
Customer Experience Director
+45 53 80 90 15

Det føles fantastisk at trække i festtøjet og forføre sin målgruppe med en svulmende kampagne. Men vil du bygge et reelt kundeforhold, skal du fokusere mere på hverdagens trummerum og være generøs nok til at møde op og tage del i dine kunders liv på den lange bane.

Hvilken salgskampagne skal vi køre hen over sommeren? Den replik i marketingafdelingen markerer den forkerte start på ethvert kundeforhold. Eller ethvert kærlighedsforhold for den sags skyld. For sammenligner man de to, er der faktisk mange ligheder mellem kærlighed og markedsføring.

 

Kærlighed og kundeforhold

I kærlighedens verden er replikken fra marketingafdelingen på linje med de første strofer i en Gulddreng-sang: Der’ så mange svin i byen og jeg er en dem. Jeg vil gøre alt for at bli’ din nye bedste ven.

Den er kortsigtet og taktisk, og den glemmer det grundlæggende spørgsmål, som ægte kærlighed og god markedsføring bygger på: Hvordan opfører du dig over for en, du gerne vil have en vedvarende relation til?

 

Kampagner er dit brand i pailletkjole

Jeg kan sagtens hjælpe dig med at finde på en lækker sommerkampagne. Vi kan finde på alle mulige smarte taktikker, PR-stunts og funky film. Og vi kan fyre den af med virtual reality og bygge en chatbot. Men hvis du ikke først har overvejet, hvilken forskel, du gerne vil gøre for dine kunder på den lange bane – og hvordan din kampagneide spiller ind i den strategi – så kommer de til at være ret ligeglade med, at de nu kan opleve dit produkt i 3D.

Kampagner er dit brand i pailletkjole, der hiver one-night stands hjem på et kødmarked af illoyale forbrugere. Når vi trækker kampagnetankegangen ned over markedsføring, så er det nemlig svært at tage hensyn til målgruppens hverdag, for den fortsætter jo som bekendt efter kampagnen er slut. Og der er stadig behov, som skal opfyldes, når sommeren er ovre og hverdagen rammer.

 

Husk hverdagen

Mit ønske er ikke, at brands skal smide pailletkjolerne og de store ideer, men at vi husker at tænke på hvilket kundeforhold, vi ønsker at udvikle. Hvad er det for et univers, vi ønsker at invitere vores kunder ind i? Hvilke udfordringer, behov eller bekymringer har de, som vi kan adressere for på den måde at gøre os fortjente til mere end et hurtigt blik?

Tilstedeværelse i hverdagen er en generøs og langsigtet tilgang til markedsføring og den giver mening, fordi vi er til stede på kundernes præmisser og ikke kun for en aften. Tilstedeværelse er langvarige forhold med glimmer på, modsat kortvarige glimmerbomber, der efterlader et krater af tomhed.

 

To brands der glimrer med tilstedeværelse

Vi arbejder med to brands, som virkelig har omfavnet deres målgruppers hverdag med content og initiativer, der opbygger relationer.

Coca cola er med deres stærke tradition for content marketing et godt eksempel på et brand, der bygger langvarige forhold. Og deres nye initiativ, Coke TV, er et godt eksempel. Her har YouTubere frie tøjler til at skabe et univers af indhold, der aktivt inddrager målgruppen uge efter uge, samtidig med, at de bygger brandet for en ny generation af læskedrikkere.

Et andet eksempel er Forsvaret, som hele tiden er til stede, i øjenhøjde og besvarer spørgsmål på brandets sociale kanaler. En tilstedeværelse, der i høj grad er takket være Forsvarets stolte medarbejdere, som du kan møde på for eksempel Kadetliv og Forsvarets Uddannelser. Og med den tilstedeværelse har Forsvaret en unik mulighed for at lytte og opdage spørgsmål og barrierer hos målgruppen i forbindelse med at søge en uddannelse i Forsvaret. Behov, der afføder nye hverdagsinitiativer som for eksempel et CV-tool, der giver potentielle ansøgere på Officersuddannelsen overblik over, hvad en uddannelse i Forsvaret gør ved karrieren. Eller en forberedelsesskole til pilotansøgere på Snapchat, content om afprøvning, der viser sig at være den største bekymring hos ansøgere overhovedet eller appen, Træn med Forsvaret, der hjælper dig med at blive klar.

Sæt en anden plade på

Lad være at sætte så stort et fokus på kampagnerne. Fokuser i stedet på kontinuerlig og relevant tilstedeværelse i hverdagen. I den hverdag, hvor der er tid til at udvikle et reelt forhold. Det er der prøven står. Præcis som i kærlighed.

Og sæt nogle af de gamle dyder på pladespilleren: Have I told you lately that I love you? Have I told you there’s no one above you?

I dag, og i morgen, er det dine kunder, der sætter agendaen. Det betyder, at dine greb i højere grad skal tage udgangspunkt i, hvor godt du kender dine kunder og bruger den viden intelligent, end om at få fortalt om dit produkts fortræffeligheder i alle kanaler. Et skifte, som udfordrer på C-level.

Der skal ganske enkelt ændres på måden, CEO’s anvender og ser på kundekommunikation og den rolle, kommunikationen spiller i virksomhedens værdikæde. Her er omnichannel, customer experience og disruption centrale begreber og meget mere end buzzwords. De dækker over en transformation af virksomheden og kræver en række vigtige beslutninger, der ikke blot kan parkeres i marketingfunktionen, men inddrager hele C-level.

Accepterer du din virkelighed – og handler på den?

Alle virksomheder har behov for at supplere deres fokus på produkt, pris og branding med et langt større fokus på at skabe personlige oplevelser for kunderne og kæde oplevelser sammen. Det er nødvendigt for at vinde kunderne og opbygge stærke relationer med dem og et krav, hvis vi vil fortsætte med at skabe konkurrencemæssige fordele.

De fleste af os har kunder, der opfører sig forskelligt i beslutningsprocessens faser. Automatisering gør det muligt at individualisere, mens det stadigvæk er svært at personalisere i stor skala – og ikke mindst at automatisere personlige kundeoplevelser. Men det er opgaven, for det er det, kunderne både kræver og forventer af dig – og forventningerne bliver kun større år for år.

Din tilstedeværelse online bliver målt op mod Amazon. Og selv for disrupters som Uber kan ændringer i kundernes forventninger udfordre serviceniveau og forretningsgrundlag. På bare et år medvirkede Uber til, at tålmodigheden med at vente på en taxa rykkede sig fra 7 til 5 min i fx London.

I dag og fremover vil værdien af et brand eller en virksomhed afhænge af, hvor seriøst vi alle tager opgaven om at gøre kundernes liv bedre og lettere. En konstant stræben efter at forbedre kundeoplevelsen er nu en forventning – ikke en mulighed. Men hvilke discipliner, er det så, der skal hjælpe os alle sammen fremad.

Luk kompetencegabet og kom i gang med omnichannel

Først og fremmest handler det om at være tilstede mere end at være tilstedeværende. Det handler altså mindre om data og kanaler og mere om at skabe personlige oplevelser for dem, du vil gøre en forskel for. Men dit brand kan ikke gøre en forskel, hvis du ikke ved, hvorfor I gør som I gør for jeres kunder.

Læs også: Hvorfor omnichannel med hjerte er hjertet i omnichannel

Denne forståelse bør allerede være til stede i marketing og i de kundevendte funktioner, der skal klæde resten af C-level på til den fælles opgave. Men – for der er et men. Marketing har, groft sagt, i mange virksomheder været lig med kampagner, flotte forsider, farver og fonte. Det er heldigvis mest historie, men vi kommer ikke uden om, at der i dag kan være et vist kompetencegab i nogle virksomheder mellem de eksisterende ressourcer i marketing og de nye krav samt forståelsen for at udøve mere holistiske, tekniske og strategiske discipliner. Viden om data og systemer, kortlægning af kunderejser, oversættelse af data til relevante indsigter, hårde KPI’er og et større ansvar og mandat hos CMO er eksempler på dette.

C-levels rolle på tværs

Som CEO er det vigtigt at skabe rammerne for at arbejde kundecentrisk – både i form af organisation og kultur samt fælles mål og belønningssystemer. Din CIO/CTO skal gøre omnichannel operativt og tage medejerskab på at skabe personlige kundeoplevelser i de kanaler, som kunden forventer, vha. data og systemer.

Forrester Research er kommet med et interessant bud på en MOS-organisation (Marketing Operation System), der har revet siloer ned og ikke ligner de marketingafdelinger, vi kender i dag – bl.a. med dedikerede ”audience owners”, et marketing channel center of excellence samt dedikerede program management og content-teams, der orkestrerer workflows.

Et salgsløft på 19 % …

En transformation af denne størrelsesorden kræver naturligvis investeringer – og jeg ved, der står andre ting på din virksomheds dagsorden i 2017 og fremefter. Derfor er der også behov for en vis sikkerhed for investeringen. Men det siger næsten sig selv, at en kundecentrisk tilgang har en effekt. Virksomheder, der arbejder med omnichannel, customer experience, tests, personalisering og marketing automation, skaber rent faktisk bedre resultater. Econsultancy konstaterer at virksomheder, der anvender personalisering ser et løft i salget på gennemsnitligt 19 %.

Der er mange gode eksempler på virksomheder, der går foran, men her vil jeg fremhæve tre og lad det være en opfordring til at gøre dem kunsten efter.

The North Face fortæller, hvordan de som brand vil gøre en forskel: We exist to do so much more than sell products: “at the heart of the The North Face is a mission to inspire a global movement of outdoor exploration and conservation”. KLM giver os dagligdagsoplevelser, der gør det lettere at være kunde, når de integrerer messenger i deres check-in flow. Disney giver os unikke øjeblikke, som engagerer os, og får os til at dele oplevelsen med andre og komme tilbage.

Så uanset om du sidder som beslutningstager eller længere nede i organisationen har du en del af et fælles ansvar for at sætte skub i en kundecentrisk transformation. Du er selv kunde, så du ved, hvor meget en god oplevelse betyder.


Plan for omnichannel:

  • Opsaml data – vær alvidende om dine kunders adfærd og behov
  • Sammenkæd informationer – på tværs af kanaler
  • Skab kreative løsninger med den information du får – anvend data om kunden
  • Brug denne information til at fortsætte kundeoplevelsen – undgå at starte forfra, når kunden møder dig igen


Begynd på strategiarbejdet nu:

  • Start med kundestrategien – hvilke kunder skal vi satse på, og hvordan skal vi møde dem? inkl. kortlægning af kundens økosystem
  • Kommunikationsstrategi – hvordan vil vi anvende kommunikation i virksomhedens værdikæde herunder marketing
  • Kanalstrategi – hvordan skal vi være til stede i de enkelte kanaler og for hvem
  • Omnichannel strategi – hvordan får vi skabt personlige og sammenhængende kundeoplevelser herunder datastrategi (opsamle, sammenkæde og anvende)