Omnichannel med hjerte

Af Client Service Director, Jacob Grewe Bentzen


Indrømmet. Jeg kan godt få omnichannel lidt galt i halsen. Det diffuse begreb uden en officiel definition. Løsningen der i sin rene form er utopisk, og samtidig redningskransen som skal sikre, at virksomheder ikke drukner i et hav af digitale muligheder og kundernes forventninger. Det gør dog ikke omnichannel mindre relevant. Tværtimod. Men det stiller krav til din og min evne til at forstå dets muligheder for at skabe meningsfulde og engagerende kundeoplevelser – og til at finde enkle, men rigtige, veje til at agere nu og bygge videre derfra.

En mekanisk og følelsesløs misforståelse

Omnichannel som begreb er født ud af den digitale transformation og i nær familie med cross- og multichannel og naturligt forbundet med CRM, CX og CEM. Alt for ofte ser jeg det oversat til at udkomme i ALLE kanaler. Punktum. Omnichannel kræver så meget mere end bare at skabe en infrastruktur og bane vejen for data. Hvis man tror, det alene er det, det handler om, så får man en mekanisk størrelse, som affyrer content med spredehagl og kunder, der undrer sig over en kommunikation helt uden indlevelse og reel forståelse. Og her kommer vi så til det. For omnichannels reelle værdi viser sig først for alvor, når du skaber personlige oplevelser for dem, du vil gøre en forskel for.

En oplevelse, der føles rigtig

Jeg har den klare holdning, at omnichannel allerede er defineret for dig – af dine egne kunder. Det handler nemlig om at være tilstede, og endnu vigtigere, at være tilstedeværende. Ikke nødvendigvis i alle kanaler, og heller ikke altid dér, hvor du helst vil være, eller troede du skulle være. Den nærværende kundeoplevelse sker ikke ved, at din virksomhed er repræsenteret i en given kanal. Den opstår i et dybt kendskab til dine kunder, deres adfærd, holdning og kontekst i forskellige stadier af deres beslutningsproces. Omnichannel er en løsning til at binde oplevelserne sammen til relevante og engagerende kunderejser. Her bliver det ekstra vigtigt at vide præcis, hvorfor vi gør, som vi gør, for vores kunder. Kan man ikke svare på det, kan brandet ikke gøre en forskel. Omnichannel med hjerte er med andre ord hjertet i Omnichannel.

Så meget mere end en dataøvelse

Omnichannel må derfor aldrig ses som en ren dataøvelse. For det er i meget højere grad en strategisk-kreativ opgave, hvor data og det at finde de rette indsigter er fundamentet for at løse opgaven effektivt. Og før det, er der en øvelse i at svare på, hvem dit brand er, hvad det står for og hvorfor.


Et dejligt inspirerende og lavpraktisk eksempel på, hvad omnichannel kan, ses i denne lille film, der i 2014 vandt den prestigefyldte Diamond Award ved DMA. Den beviser, at selv små brands kan være med, og at det er muligt at komme i gang her og nu. Der blev i øvrigt udsolgt efter 2 timer. Husk lyd.

Dine kunder venter ikke

Lad os slå fast, at omnichannel skal forankres i virksomheden. Det kræver overordnet set en kundeambition, strategi samt roadmaps for data, teknologi, kommunikation og organisation i samspil.


Mens dine kunder venter på det, kan du helt konkret starte i det små med:

  1. at udvælge en smal målgruppe, indsamle data og omsætte dem til indsigter
  2. at skabe små sammenhængende og nærværende kundeoplevelser på tværs af 2-3 relevante kanaler baseret på kundeindsigter
  3. at måle og synliggøre effekten og skalere det op for resten af dine kunder


Så er du i gang og kan søsætte flere initiativer.


Test din virksomheds evne til at arbejde med omnichannel med værtøjet fra NBI – og få hjælp til at handle på resultaterne. Tag testen.


I en tid med eksponentielt stigende forventninger til brands og i en tid med digital transformation er det bydende nødvendigt at starte på rejsen nu for at kunne holde på og erobre nye kunder. Hvis du ønsker at høre mere og få en række gode råd til, hvordan du navigerer i en forventningsøkonomi, så hør Ogilvys podcast.